Pengalaman Buruk Top-Up Uang Elektronik di Shopee, Komplain yang Tidak Kunjung Selesai

Pengalaman ini kami share dengan sebenarnya berdasarkan data-data valid yang bisa dipertanggung jawabkan. Kejadian bermula ketika saya isi uang elektronik di Shopee dengan pembayaran Shopee Pay. Uang elektronik yang saya isi adalah Tap Cash BNI dan sudah berkali-kali sukses karena HP saya dilengkapi NFC sehingga memudahkan untuk update balance. Shopee saya rasa sebagai pengecut yang terus melempar customer dan tidak ada niatan untuk penyelesaian cepat padahal customer dengan segera terus memenuhi apa yang dibutuhkan Shopee bahkan effort-nya melebihi Shopee (padahal kewajiban Shopee seharusnya), mengapa demikian penjelasan dibawah. Berikut kronologi dan penjelasannya:

23 Juni 2021, saya membeli uang elektronik Tap Cash di Shopee sebesar 200.000 dan 100.000

Setelah membeli saya langsung update balance menggunakan NFC di HP dan tidak ada saldo masuk. Saya kemudian tidak meneruskan dan tidak komplain karena berfikir mungkin ini karena jaringan saja. Rentang 4 jam saya coba kembali dan didapatkan tidak ada saldo masuk. Akhirnya saya email ke Shopee by prioritas platinum dan didapatkan balasan otomatis seperti dibawah ini. Shopee meminta data-data terkait yang dibutuhkan seperti no. pesanan, tangkapan layar. Saya pun membalas email tersebut dengan memenuhi syarat yang diperlukan.

24 Juni 2021, Saya mendapat balasan otomatis dari sistem Shopee bahwa kendala akan ditangani dalam 3 hari kerja dan saya sabar menunggu..

Belum selesai komplain ditangani, terdapat email otomatis kalau tidak ada balasan akan ditutup otomatis. Spontan saya kaget dan balas email lagi agar tahu bahwa saya membalas email. Dari sini sudah ada satu point bagaimana sistem Shopee amburadul dalam mengelola komplain.

28 Juni 2021, Ini adalah rentang 4 hari semenjak saya membalas email dan saya tetap bersabar menunggu iktikad baik Shopee dalam menangani kasus customer. Hari ini saya ditelepon CS Shopee yang menanyakan perihal apakah sudah update balance dan saya jawab sudah pakai HP dengan NFC dan CS meminta saya ke ATM untuk print mutasi. Dan ada email balasan cara-cara serta contoh bukti print mutasi seperti gambar berikut:

Saya langsung pergi ke atm dan melakukan dokumentasi foto dan update saldo menggunakan ATM BNI didapatkan saldo saya 79xxx dan untuk kevalidan saya mencoba mengisi 50.000 agar ketika ada saldo pending akan terdorong masuk. Namun yang saya dapatkan adalah saldo 79xxx + 50.000 dan ini juga saya lampirkan. Seperti gambar berikut:

Lagi-lagi masalah belum terselesaikan, email otomatis Shopee sudah ultimatum jika dalam 3 hari kerja tidak ada balasan maka akan ada penutupan permasalahan. Padahal kali itu, saya baru saja mengirim email beserta bukti-bukti yang disyaratkan. Disini terlihat otomasi Shopee amburadul dalam pengelolaan email dan kacau balau tidak bisa membedakan inprogress dan selesai. Berikut balasan emailnya:

29 Juni 2021, Akhirnya pada posisi ini ada balasan email bahwa semua balasan email sedang diproses verifikasi. Saya sudah lega mendegar info ini dan bersabar ada berita baik kedepannya.
30 Juni 2021, Shopee memberikan balasan bahwa lampiran yang saya sertakan tidak memenuhi syarat dan menghimbau agar mengirimkan sesuai persyaratan. Persyaratan yang dimaksud adalah tangkapan layar tidak ada saldo pending dan print mutasi. Padahal menurut saya tidak ada menu tersebut karena yang ada hanya "kirim saldo" atau "isi ulang". Namun saya menahan emosi untuk tetap mengikuti aturan siapa tahu saya yang salah dan kurang teliti

1 Juli 2021, Saya ulangi ke ATM BNI dan kali ini saya foto dan videokan seperti email dibawah dan kesabaran saya sudah habis sehingga saya telpon BNI 150046 selama 15 menit dengan biaya total 30.000. CS BNI menginformasikan tidak ada saldo pending di Tap Cash saya dan saya dikasih no.aduan 200002698346 perihal mengisian dengan Shopee pay tidak masuk dan akan segera ditindaklanjuti oleh tim terkait. Dari sini terlihat, saya sebagai customer lebih inisiatif duluan ketimbang Shopee yang seharusnya menjadi kewajibannya mereka menghubungkan dengan agen BNI. Berikut email balasan saya:

Saya sampai membuatkan video agar CS Shopee tahu ada menu apa saja di ATM BNI dan saya taruh di google drive agar bisa terkirim email. Tidak hanya itu saya juga kirimkan bukti saldo tersisa Tap Cash by ATM BNI dan juga by NFC HP saya.

Kemudian sekitar Pukul 13.00 saya ditelepon Shopee yang menjelaskan perihal data yang saya kirimkan salah. Saya juga ngotot bahwa di ATM BNI tidak ada menu print mutasi yang CS katakan bahkan saya buatkan videonya untuk pembuktian riil. CS menginformasikan agar saya mendatangi kantor BNI terdekat, namun saya menolak alasan saya kerja dan ada pembatasan karena pandemi. Saya minta alternatif lain dan CS bilang bisa update di Indomaret. saya pun menyetujui dan jam 18.00 saya datang ke Indomaret untukprint-out. Dari sini terlihat, CS Shopee tidak tahu proses produk meraka, mungkin atm BNI, mandiri dan BRI disamakan menunya karena saya cari di internet-pun untuk Tap Cash tidak ada menu mutasi di ATM-nya.

Berikut balasan email saya setelah print mutasi di Indomaret.

Bahkan saya membalas emailnya dalam 2x yaitu pukul 19.44 dan 21.29 untuk memastikan agar masuk di sistem Shopee. Berikut gambarnya:

2 Juli 2021, Saya ditelepon Shopee sekitar Pukul 14.00 yang menjelaskan katanya saya belum membalas email bukti print-out dari Indomaret, padahal kemarin malam jelas-jelas saya mengirim sebanyak 2x. Dari sini terlihat sistem Shopee bobrok dalam menganalisis data yang masuk karena jelas-jelas dibalas di email yang dikirim beserta histori yang ada. Kemudian saya melakukan email ulang ke Shopee dan betapa terkejutnya untuk attach file foto print-out 3.2MB saja gagal terus tertolak "mail delivery error" berikut buktinya:

Saya beranggapan apakah karena file terlalu besar akhirnya file saya kecilkan menjadi 600 kB dan ternyata tetap mendapat jawaban sama.

Sudah terlihat berapa banyak saya mengirimkan email tersebut yaitu mulai 11.05, 14.20, 16.39, 17.19, 17.37, 17.46, 17.50, 18.17, 18.22. Ada 9 kali saya email dan tetap mendapat jawaban error. Dari sini saya curiga Shopee sudah mulai menutup diri menghindar tidak bertanggung jawab jadi pengecut, namun pikiran kami urungkan karena kami terus berusaha dan berfikir positif mungkin sistem Shopee sedang error.

Saya kemudian live chat prioritas platinum dengan CS Shopee dan menceritakan perihal keluhan. Seperti berikut:

CS Shopee menanggapi baik dan butuh waktu untuk memproses. Saya pun sabar menunggu, namun betapa terkejutnya tiba-tiba server Shopee memutus chat ini dan saya coba ping-ping tidak bisa masuk seperti gambar berikut:

Dari sini saya menyimpulkan fix bahwa Shopee pengecut dan menguklur-ulur waktu terus-menerus atau bahkan server Shopee down yang sangat parah sampai sistem menjadi amburadul.

Atas kejadian ini mulai Tanggal 23 Juni-02 Juli 2021, permasalahan saya terkait saldo 300.000 uang elektronik yang hilang tidak kunjung selesai, dengan kesimpulan sebagai berikut:

Shopee walaupun memberikan diskon yang cukup gede namun potensi resiko dan menilap uang customer juga sangat besar
CS Shopee ramah baik chat dan telpon namun dari sisi kualitas berpendidikan kurang karena tidak memahami betul produk yang mereka jual beserta solusinya
Sistem otomasi email Shopee sangat buruk, terbukti masalah masih diproses tetap ingin menutup masalah secara otomatis
CS Shopee bekerja sangat lamban dan cenderung mengulur waktu, bahkan customer sudah telpon ke BNI, update via ATM, via Indomaret yang cukup jelas pembuktian sedangkan Shopee stagnan tidak memberikan solusi sama sekali
Shopee pengecut, tidak tanggung jawab, tidak fast response dan tidak tahu mana kewajiban dan hak. Dimana ketika ada masalah tentang uang elektronik seharusnya merekalah yang tanta detail ke agen BNI terkait saldo pending atau sistem eror, tidak malah sibuk mengulur waktu agar konsumen bosan dan masalah tertutup otomatis
Saya sebagai anggota Shopee Platinum diperlakukan seperti ini, belum lagi anggota dibawahnya apa tidak lebih parah lagi
Saya yang berpendidikan pascasarjana dan paham betul sistem aja sebingung ini, bagaimana dengan yang berpendidikan rendah
Saya yang berkorban sejauh ini dengan datang ke ATM BNI, Indomaret, NFC HP sendiri dan telpon CS BNI secara langsung dan diputuskan tidak ada saldo masuk, bagaimana nasib yang mereka hanya menunggu dari jawaban Shopee yang terus ambigu

Saya tunggu pembaharuan sistem Shopee karena semua ini saya buat dengan sebenarnya berdasarkan bukti riil yang bisa dipertanggung jawabkan. Semoga Shopee bisa menjadi lebih baik, amanah, fast response, dan menjalankan kewajiban diatas ekspektasi customer.

Setelah menunggu 11 hari dari pelaporan awal dengan sistem berbelit dan pembuktian dari customer yang terus tidak dipercaya dan kekeh dengan cara standar Shopee akhirnya berikut rekam jejak lanjutannya:

03 Juli 2021, terdapat pemberitahuan dari email bahwa pelaporan dengan nomor xxxxx ditutup untuk dilanjutkan di pelaporan nomor yyyyyyy.

Dari ini bisa disimpulkan bahwa:

Sistem Shopee eror dengan kirim otomatis ke keluhan pelanggan, karena setiap kali saya menjawab adalah jawaban dari email otomatis Shopee sampai di beberapa email saya balas "ini sistem Shopee gimana kok gak jelas, masalah belum selesai tapi kok mau ditutup dan terus-menerus meminta data persyaratan padahal customer sudah berkali-kali mengirim". Dengan adanya email tersebut maka menumpuk dengan keluhan yang sama

Setelah tepat 14 hari dari keluhan, akhirnya dapat balasan email berikut:

06 Juli 2021, akhirnya Shopee mengakui kesalahan sistem mereka dan mengirimkan saldo ke Tap Cash saya sebesar 300.000. Mereka mengirim link yang caranya memakai NFC HP.

Akhirnya saya cek pakai NFC di HP dan terbukti masuk.

KESIMPULAN AKHIR DARI SEMUA INI ADALAH:

Shopee tidak pernah percaya terhadap bukti-bukti customer (update balance via NFC HP, ATM bahkan foto maupun video) dan tetep kekeh dengan cara standar mereka yang jelas-jelas antara ATM berbeda. Saya mencoba melihat di ATM mandiri, ternyata yang mereka katakan bisa print-out mutasi adalah e-money mandiri. Sedangkan Tap Cash BNI tidak seperti itu, belajarlah semua sistem dan mengenal betul produkmu Shopee!!!
Customer lebih maju 1 langkah dibandingakan Shopee, inisiatif untuk telpon ke CS BNI dan update langsung Tap Cash dari operator, sedangkan Shopee bertindak apa dengan beberapa bukti yang sudah customer berikan
Apakah Shopee tidak kasihan dengan mereka yang menyerah tidak komplain atau memutus komplain di tengah jalan karena syarat-syarat yang membutuhkan waktu dan tempat, karena kita semua juga kerja dan apa gunanya tahun digital kalau masih harus mendatangi bank, gerai dan ATM. Padahal NFC HP kita sudah terpasang, namun Shopee masih mengandalkan cara kuno dna tidak percaya bukti crop NFC customer
Akhirnya Shopee menyerah dan meminta update dengan NFC HP, apakah ini tidak menelan ludah sendiri

Walaupun pada akhirnya saya bilang permasalahan sudah close walaupun dengan effort yang luar biasa dan beruntunganya saya kerja WFH jadi masih bisa memenuhi syarat-syarat yang diinginkan. Saya berharap Shopee lebih meningkatkan langkah dan memiliki standar baku seperti engineer memiliki FMEA (Failure Mode & Effect Analysis) sehingga tanpa bukti-pun bisa langsung terlacak karena ini sudah tahun digital & base data, sedangkan Shopee masih menggunakan cara kuno.

Berikut link permasalahan serupa dengan saya:

1. Suara Konsumen: Shopee Tidak Mengembalikan Uang e-money Saya

2. Media Konsumen: Komplain Top-up Emoney via Shopee Tidak Masuk, Tidak Ada Kejelasan Penyelesaian Masalah

3. Top-up E-Money Menggunakan Shopee, Saldo Tak Bertambah