Sebagai penjual online marketplace, tentu kami sedikit tahu bagaimana kualitas pelayanan dari masing-masing ekspedisi seperti ketepatan waktu kirim pada waktu-waktu biasa terlebih pada waktu HARBOLNAS seperti apa tingkat layanannya. Selain itu yang tidak kalah penting adalah ketika ada komplain entah terkait resi tidak update, tidak terlacak atau barang rusak maka kedua ekspedisi tersebut pernah kami lakukan tes untuk layanan online-nya. Kita tahu semua bahwa JNE dan JNT adalah ekspedisi yang masuk dalam top score pengguna jasa terbanyak dan masuk unicorn di Indonesia. Terkait evaluasi dari 3 ekspedisi teratas di Indonesia kami sudah mengulasnya di: Evaluasi Akhir Tahun 2021 untuk Ekspedisi J&T JNE Sicepat
JNE terkait komplain yang pernah kami lakukan via FB tidak ada respon, Instagram juga begitu sedangkan Email ada respon namun cukup lama juga. Layanan terhadap via WA tidak ada sedangkan atau telepon ada namun tidak dikhususkan komplain dan kami tidak mencoba.
J&T terkait komplain yang pernah kami lakukan ketika chat via FB maka langsung diberitahu di balasan cepat untuk menghubungi via WA, telepon atau email sedangkan di Instagram juga sama tertera detail untuk semua akses komplain. Kami mencoba melakukan WA dan benar sangat fast response dan mengerti permasalahan di robot jawabnya namun sesudah mengisi detail semua persyaratan maka juga tidak memberikan jawaban lagi atau konfirmasi dari CS J&T padahal robot jawabnya mengatakan akan ditindaklanjuti tim terkait. Sedangkan email juga sama dengan JNE, ada balasan namun cukup lama 12 jam an dari kirim email. Jawaban J&T dan JNE juga jawaban standar, menjawab update resi dan diminta untuk cek berkala.
Berdasarkan pengalaman ini, di tahun digital dimana kualitas aktifitas di marketlace/e-commerce harus didukung oleh semua pihak yang terlibat dan harus bisa diberi rating untuk semuanya. Selama ini ketika ada barang pecah/rusak, pengiriman lama dan resi tidak update maka buyer akan mengejar si seller dan umumnya akan memberikan rating jelek terhadap produk yang dibeli tersebut. Padahal jika ditelusuri maka ada tanggung jawab seller dan kurir terkait hal ini, namun kurir secara langsung diuntungkan karena hanya jasa antar dengan sedikit resiko terhadap barang.
Pengalaman kami komplian terhadap JNE dan J&T juga sama-sama tidak fast response dan hanya EMAIL saja yang memberikan feedback namun juga dengan jawabab standar tanpa ada konfirmasi telepon ke pengirim email. Hal ini sangat beda dengan komplain di marketlace, dimana pelayanan sangat bagus mulai CS yang sangat banyak, dijawab sampai tuntas permasalahan (chat online) dan bahkan sering kami ditelepon untuk survey terhadap kualitas layanan CS. Ekspedisi juga seharusnya ada chat online sebagai tanggung jawab terhadap amanah barang yang dikirimkan sehingga semua yang terlibat di marketplace mendapatkan pelayanan merata.
Di era digital ini, user menginginkan serba database dan fast response yang dipakai. Perusahaan yang dapat memuaskan setiap permasalahan diatas ekspektasi di tahun digital ini yang akan memenangkan persaingan pasar. Karena semua permasalahan bisa dilihat kronologi dan informasi by internat dan sudah tidak membutuhkan lagi agenda offline maupun telepon (walaupun masih dibutuhkan terkadang untuk konfirmasi).
Referensi:
[1] Pengalaman Pribadi pada Tema Terkait. www.caesarvery.com
« Prev Post
Next Post »