Sains, Teknologi dan Ekonomi Bisnis

Marketplace pelan-pelan mulai ambil untung karena berdasarkan beberapa berita akhir-akhir ini banyak start-up yang PHK besar-besaran karyawannya. Kami selaku seller & buyer di online shop sangat merasakan pesatnya perkembangan jaman terutama belanja masyarakat yang dulu banyka via offline sekarang sudah mengenal online. Kami mendapatkan omzet yang menggiurkan juga dan bahkan net bisa diatas UMR kami rasa sudah sangat cukup untuk tambahan pendapatan keluarga. Disisi lain, marketplace seperti Shopee melakukan banyak PHK karyawannya karena dinilai rugi besar, Apakah ini berhubungan dengan suntikan investor di awal-awal yang besar untuk jurus bakar-bakar uang?? kalau menurut pendapat kami "IYA". Bagaimanakah langkah Shopee kedepannya??

Kami melakukan pengamatan di akhir-akhir ini yaitu Semester II Tahun 2022, inilah beberapa strategi Shopee untuk mulai ambil untung, dimana para buyer kemungkinan besar tidak sadar:

• Pada jam-jam tertentu atau event tertentu misalnya Jam 12.00-13.00 WIB (waktu karyawan istirahat siang) atau pada Tanggal khusus misalnya 10.00; 11.11 atau waktunya karyawan gajian maka aplikasi Shopee men-default pengiriman hanya bisa via Shopee Standard Express atau jika seller tidak memasang kurir tersebut maka default dialihkan ke Anteraja. Ini kami alami sendiri dan sempat komplain dan dijawab CS Shopee akan diteruskan ke bagian pemeliharaan. Setelah esok harinya benar, sudah beres dan fitur "UBAH KURIR" bisa dipakai. Analisa kami adalah pada saat tersebut Shopee ambil untung lewat ekspedisi dan kurir yang kerjasama besar dengan dia makanya dicarikan porsi khusus pasarnya. Dari sini buyer tidak adakan sadar, mungkin berfikir aplikasi Shopee sedang drop atau memang jaringan internet sedang bermasalah.
• Penjualan produk digital sangat dibatasi tidak seperti dulu, bahkan di Jam 06.00 kami melihat tidak kebagian promo seperti pulsa, PLN, uang elektronik, tikel dll. Analisa kami adalah Shopee sudah mulai membatasi anggota lama dan terus menggaet anggota baru, jadi kemungkinan besar promo berlaku aktif untuk pelanggan baru dan pelanggan lama akan dapat 1x/bulan saja. Ini kami alami betul karena dahulu kami terus dapat promo tersebut bahkan isi pulsa PLN dan HP berkali-kali dalam minggu yang sama juga masih dapat promo. Dengan masuknya pelanggan baru maka Shopee bisa mencuri pelanggan dari kompetitor seperti Tokopedia dan membuat besarlah member Shopee
• Transfer ke bank dari Shopee Pay dahulu gratis dan sekarang berbayar baik top-up maupun transfer dan ini juga diikuti oleh Tokopedia. Analisa kami adalah mungkin ini aturan dari perbankan aau OJK atau jika memang bukan maka ini adalah strategi cari untung marketplace
• Setiap pembelian di aplikasi marketplace baik Shopee maupun Tokopedia ada biaya layanan Rp1000 padahal dahulu tidak ada. Analisa kami adalah ini juga merupakan sebuat strategi ambil untung marketplace karena baik seller maupun buyer si marketplace akan dapat cuan

Berdasarkan beberapa fakta tersebut maka kami menyimpulkan bahwa tanda tanya besar mengapa marketplace yang dinilai sangat besar, cuan malah banyak yang gulung tikar merugi. Kami sebagai buyer dan seller sangat diuntungkan dengan adanya maketplace besar tersebut Tokopedia dan Shopee namun mereka kok malah buntung. Kami menilai beberapa poin sebagai berikut:

• Marketplace banyak menggaet member untuk menuju dominansi dan akhir-akhir akan Initial Public Offering (IPO) saham publik dan uang investor akan kembali lewat strategi tersebut seperti Bukalapak dan Tokopedia
• Dengan tersisa sedikit marketplace, dimana saat ini hanya Tokopedia dan Shopee maka kebijakan untuk cari untung hampir sama antara keduanya dan ini berpotensi kartel

Referensi:

[1] Pengalaman pribadi penulis pada tema terkait. www.caesarvery.com

Kami sebagai buyer-seller aktif sudah sekitar 5 tahunan di semua marketplace di Indonesia. Dari hari ke hari kami mengetahui beberapa kebijakan yang diambil para marketplace untuk survive terhadap bisnisnya dan bertarung untuk berebut konsumen. Kami menilai bahwa jargon-jargon para start-up di awal adalah Pro UMKM yang kami artikan adalah big social oriented dengan low profit oriented. Seperti berikut pengalaman kami ketika para marketplace tersebut bisa disebut Pro UMKM:

• Sebagai seller, untuk berjualan di marketplace dan barang dilirik oleh pelanggan tidak memerlukan effort membeli iklan, namun marketplace tersebut sudah di otomasi search engine-nya untuk membagi kue ke beberapa seller
• Sebagai seller, fee transaksi/admin sangat kecil dan tidak di clustering ataupun jika di clustering maka dibuat kecil misal 0.1-0.5% mirip fee transaksi saham di BEI
• Sebagai seller, sering di edukasi gratis lewat webinar untuk mengetahui tips dan trik search engine marketplace tersebut bekerja
• Marketplace tidak memiliki mall online atau kurir sendiri yang berpotensi monopoli dan harga tidak bisa dibandingkan dengan lainnya (akses tertutup)
• Marketplace tidak membuat kran barang impor masuk, dengan menonaktifkan barang dari luar negeri
• Marketplace memfilter barang dengan harga yang merusak pasar
• Marketplace memberikan diskon, free ongkir dan cashback yang wajar dibandingkan memberikan benefit besar itu semua namun didapatkan dari income mencekik para seller lewat fee transaksi
• Sebagai buyer, tidak dipaksakan untuk mengisi formulir ini itu atau mengikuti program ini itu untuk mendapatkan benefit lebih, karena sebenarnya big data itu yang akan digunakan oleh marketplace untuk kepentingan bisnisnya
• Sebagai buyer, dimudahkan dalam memfilter barang baik yang termurah, terlaris, terdekat, terpercaya sehingga buyer lebih mudah untuk mempertimbangkan pemilihan
• Sebagai buyer, untuk mendapatkan benefit tidak harus isi uang di dompet digital yang jika dipikir-pikir akan mubadzir uang yang disana dan jika dilihat berapa banyak dompet digital yang sudah ada sekarang sehingga ketika semuanya harus mendaftar maka berapa banyak uang yang mengendap dan tidak produktif

Shopee untuk urusan cashback dan free ongkir adalah rajanya di marketplace untuk saat ini. Seperti tidak pernah ada habisnya dan seolah-olah terus-menerus bakar uang. Shopee saat ini sebenarnya sudah dalam tahap pengembalian modal atau untung atas bakar-bakar uangnya dahulu ketika mengenalkan ke pasar dan merebut pasar dari Bukalapak dan Tokopedia. Namun apakah disangka bahwa kenikmatan yang didapatkan oleh konsumen tersebut didapatkan dari mencekik cukup keras seller setiap transaksinya, kok bisa?? Shopee mematok fee transaksi atas barang yang terjual berdasarkan prosentase dari masing-masing cluster barang, dengan artian setiap barang terjual akan dipotong berbeda-beda, sebagai contoh penjualan kami di Mei 2022 ini yaitu spray fog seharga Rp55,500 dengan fee transaksi/admin sebesar Rp2,775 (cukup menggiurkan bukan dan sangat besar nominal tersebut yaitu 5% dari harga jual seller). Padahal umumnya seller untung hanya di kisaran 5-10% agar bisa bersaing dengan kompetitor, sedangkan disisi lain Shopee sudah mematok bersih 5%. Makanya tak heran untuk saat ini Shopee sedang mengembalikan uang lewat bakar-bakar uangnya dulu dan disebut sebagai kapitalis yang kurang mendukung UMKM lokal untuk berkembang. Selain hal tersebut, Shopee yang bermodal asing tentu mendapat suntikan dana besar untuk ekspansi dan terus perlahan mencekik UMKM lokal.

Di berbagai kanal youtube telah banyak dilakukan analisis oleh pakar bahwa Shopee ini perlahan memasukkan barang impor atau Shopee Mall yang diisi oleh agent mereka sendiri lewat kebijakan mencekik tersebut, bagaimana bisa terjadi?? misalnya penjualan kami tadi kami naikkan 5% agar profit tetap 10% yang didapatkan seller, maka total margin menjadi 15%, sedangkan untuk bersaing di pencarian marketplace akan sangat susah karena tentu masih banyak barang sejenis dengan harga yang murah. Dari sini seller-pun menjadi sepi pembeli dan Shopee dengan agent-nya menawarkan produk sejenis yang jauh lebih murah maka buyer akan lebih tertarik ke barang murah tersebut dan UMKM lokal semakin hari semakin tergerus dan mati.

Semula di pembahasan artikel kami di sebelumnya memaparkan Tokopedia sangat pro UMKM dengan prinsip fee transaksi yang kecil, bagi-bagi kue ke semua seller lewat otomasi search engine yang the best dan masih banyak lagi. Namun semakin kesini, rasanya Tokopedia setelah digandeng Gojek menjadi GOTO, dimana banyak investor yang terlibat didalamnya menerapkan kebijakan seperti yang dilakukan Shopee seperti kurir mulai membuat sendiri yaitu "Kurir Rekomendasi" dan per Tanggal 06 Juni 2022 fee transaksi mengikuti langkah Shopee yaitu prosentase clustering berbeda-beda untuk barang yang terjual.

Menurut hemat kami, memang banyak start-up pada awal perkenalan akan menarik simpati bak dewa penolong rakyat, namun setelah dibuat perusahaan terbuka atau banyak pemilik saham/investor masuk, maka orientasinya akan berubah ke big profit oriented bukan ke social oriented. Kami rasa disinilah harusnya peran pemerintah dan kita semua untuk terus mengawasi setiap kebijakan start-up di Indonesia karena ini menyangkut hajat hidup kita semua yang harus bebas dari penjajahan baik ekonomi maupun politik.

Kami masih mengharapkan ada start-up marketplace baru yang murni social orineted seperti Tokopedia dan Bukalapak jaman dahulu. Murni membantu UMKM berkembang dengan sistem otomasi yang baik dan fee transaksi yang kecil. Melihat kejadian seperti ini, kami yang juga investor/trader di pasar modal menjadi kurang berminat ketika perusahaan start-up yang sudah menjadi besar pada akhirnya juga sama visi-misinya menghisap darah secara pelan pada setiap kebijakannya.

Referensi:

[1] Pengalaman Pribadi pada Tema Terkait. www.caesarvery.com

TikTok merupakan platform pendatang baru yang sukses menggebrak dan digandrungi anak jaman now dan semua orang tentu tahu tentang platform ini. Beberapa kunci sukses TikTok sebagai berikut:

• Anak jaman now mulai bosen video durasi panjang, bertele-tele dan menceritakan tentang ilmu pengetahuan serta pengalaman seperti yang kita lihat di youtube. Dari sini TikTok hadir dengan durasi pendek, to the point sehingga user bisa cepat berganti menu sehingga tidak membosankan
• Backsound di youtube, facebook cenderung dibatasi copy-right sehingga yang user dengar selalu monoton. Disini TikTok menghadirkan musik yang keren dan mengikuti jaman sehingga user lebih tertarik karena varian yang bermacam-macam
• Anak jaman now sangat efisien waktu dan keuangan, sehingga ketika menonton di youtube cenderung boros kuota internet. Dari sini TikTok hadir dengan video pendek dan edukatif sehingga lebih hemat kuota internet
• Youtube, Facebook, Twitter dan Instagram menampilkan video dengan edit riil tergantung user memilih apa sebelum di upload sehingga user sedikit keribetan karena harus cari aplikasi ini itu untuk edit. Sedangkan TikTok menhadirkan beauty face yang bisa dipilih dari banyak menu sehingga user sangat mudah memakai tanpa harus keluar aplikasi. Cepat, simpel dan hasil memuaskan menjadi daya tarik TikTok dibandingkan kompetitor
• Banyak platform yang menghadirkan iklan mengganggu selama menonton, namun TikTok tidak demikian sehingga hal ini menjadi daya tarik user untuk menonton kontent yang mereka inginkan
• Model bisnis yang dipajang online di marketplace seperti Tokopedia, Shopee, Bukalapak, Lazada hanya berupa foto dan sedikit video ditampilkan pada barang (itupun jika seller kreatif memberikan attachment). Dari sini TikTok hadir membuat video langsung mempraktekkan dan menjual sekaligus di konten tersebut, user lebih bisa menerima karena adanya pemahaman dari endorsment tersebut

Pada zaman now, resolusi foto dan video sudah sangat bagus sehingga data yang dihasilkan juga memiiki kapasitas yang super besar dibandingkan HP belum smartphone seperti sekarang ini. Dulu RAM 2 GB dan memori 512 MB sudah sangat besar dengan kamera belakang yang hanya ukuran KB, namun sekarang minimal RAM 8 GB, memori minimal 125 GB dan kamera depan-belakang sudah >8GB. Betapa perkembangan teknologi telah menuntut hasil yang menakjubkan untuk memanjakan zaman now.

Dahulu masih harus bawa hard disk kemana-mana untuk membawa file-file memori dna sekarang sudah tidak yaitu banyak bisnis cloud baik yang gratis maupun berbayar tersedia dimanapun. Sebagai contoh cloud gratis yang umum khalayak gunakan adalah facebook, instagram, twiter dan youtube. File-file besar berupa video sangat cocok disimpan di youtube dengan kapasitas tak terbatas gratis bahkan ketika video tersebut disetting "public" sehingga ada penonton yang mampir maka bisa di-adsense-kan setelah memenuhi beberapa persyaratan seperti subscriber >1000 dan watch time >4000 jam.

Begitu powerfull-nya youtube dalam menampung seluruh video di seluruh dunia dengan manajemen memori yang sangat bagus bahka tidak rusak berpuluh-puluh tahun tinggal diketik dengan kata kunci langsung keluar. Hal ini bisa kita manfaatkan untuk menyimpan file-file kiat saat ini. Adanya fitur private, limited dan public bisa memberikan keamanan dan kenyamanan terhadap file yang kita simpan disana. Mengabadikan moment saat ini akan bermanfaat ketika kita semua sudah lanjut usia atau anak-anak kita sudah besar karena sangat mahal memori saat itu dan bisa terkenang sepanjang masa.

Waktu sekarang, dimana kita semua masih dalam fase sehat dan kuat dalam beraktifitas maka kita pergunakan untuk meng-explore banyak pengalaman dan usaha dalam mencari nafkah sehingga kelak kita bisa mencari titik celah untuk menjalankan bisnis di masa tua. Pengalaman-pengalaman tersebut kalau kita tuangkan dalam bentuk video maka akan sangat indah kita kenang saat usia mencapai >50 tahun.

Kita semua juga tidak tahu full digital ini akan sampai kapan era-nya, namun usaha seperti ini tidak salahnya kita coba siapa tahu 10-20 tahun mendatang ada hasil lewat adsense dan satu langkah diatas lainnya yang memulai membuat konten video di umur senja.

Referensi:

[1] Pengalaman Pribadi pada Tema Terkait. www.caesarvery.com

Akhir-akhir ini, publik diberitakan oleh banyaknya investor yang merugi sampai milyaran rupiah dari judi berkedok investasi yaitu di platform binary option. Investasi artinya aset yang bisa dimiliki dan bisa ditradingkan, namun investasi binary option ini tidak demikian melainkan hanya menebak benar/salah, naik/turun, menang/kalah. Binary sendiri artinya adalah 2 (dua) sedangkan option adalah pilihan sehingga investasi binary option adalah investasi yang dilakukan dengan hanya memilih dari 2 pilihan.

Para affiliator melakukan flexing (pamer kekayaan di medsos) untuk menunjukkan kesuksesannya dan publik tentu tanya-tanya dari mana sumber kekayaannya. Dari sinilah misi mereka pelan-pelan akan dibuka yaitu jualan platform trading. Sebagai affiliator/influencer tentu mereka dibayar sangat mahal oleh platform yang dipromosikan dan mendapat imbal-hasil dari deposit yang investor lakukan. Investasi binary option ini mirip dengan judi kasino yang menawarkan banyak pilihan permainan dan tugas kita hanya menebak saja. Dibalik binary option dan judi kasino online ini sudah terprogram otomatis dengan langkah-langkah psikologis berikut:

1. Pertama masuk sebagai member pasti akan untung dan tebakan selalu benar (psikologis-1: membuat kepercayaan ke member bahwa disini bisa digunakan untuk mencari uang)
2. Berikutnya ada loss sedikit dan menang sangat besar (psikologis-2: menambah keyakinan ke member bahwa platform ini tidak menipu dan tidak dimainkan oleh software)
3. Karena terus untung maka member dengan naluri alamiahnya akan rakus dengan terus memasang nominal besar dengan harapan bisa menang besar, namun kenyataannya malah tergerus pelan-pelan sampai habis uangnya (psikologis-3: mengingatkan tentang keserakahan akan membuat kekalahan)
4. Karena deposit habis dan akibat keserakahan tak terkendali dalam permainan, maka otak bawah sadar member akan yakin bahwa jika tidak serakah tadi maka akan menang besar sehingga mereka akan deposit lagi dalam jumlah lebih besar dari awal dengan harapan bisa menutup kekalahan tadi (psikologis-4: memainkan pola pikir bahwa keserakahan membuat kalah dan deposit ulang dengan main sabar bisa menang banyak)
5. Dari sinilah optimasi program akan tersetting untuk menghabisi member dengan menebak apapun akan loss. Ketika member sadar maka akan berhenti pada fase ini, namun jika emosian dan ingin balas dendam maka akan deposit terus-menerus (psiokologis-5: memainkan emosi member dengan tebakan yang hampir dan hampir benar, sehingga member akan emosi untuk terus melipat gandakan taruhan)
6. Ketika uang semua sudah terkuras maka disinalah member jadi miskin, aset semua sudah terjual, hutang dimana-mana, stress bahka bisa menyebabkan bunuh diri
7. Ketika member sudah tidak aktif main karena uang habis, disinilah pestanya para affiliator/influencer yaitu bagi-bagi hasil dari jumlah deposit yang nominalnya bahkan bisa sampai 70% yang diberikan ke affiliator, wow sekali bukan mereka menari-nari diatas kesedihan saudaranya sendiri

Kata kunci (keyword) menjadi kunci andalan dalam mengunci produk kita terletak diatas ketika dilakukan pencarian. Kata kunci ini memiliki peranan paling vital dibandingkan dengan lainnya, karena customer mencari produk lewat mengetik kata sehingga kata-kata tersebutlah yang memanggil produk kita untuk di tampilkan. Pengalaman kami agar menang kata kunci di marketplace sebagai berikut:

• Ketik nama produk di search enginer marketplace, nanti dibawahnya akan ada banyak rekomendasi pilihan bawaan maka tulis semua rekomendasi bawaan search engine tersebut untuk dijadikan judul di produk kita. Rekomendasi bawaan search engine tersebut ter-optimasi kata itulah yang sering dicari orang atau banyak produk yang memakai judul tersebut
• Sebagai contoh, kita ketik "lumpang" maka search engine akan merekomendasikan "lumpang stainless; lumpang kecil; lumpang besar; lumpang kecil; lumpang kayu dll" maka lanjut lagi kata sesuai produk kita misalnya "lumpang stainless" maka search engine akan menampilkan rekomendasi seperti "lumpang stainless steel; lumpang stainless 304; lumpang stainless besar; lumpang stainless original; lumpang stainless tahan karat dll". Judul yang harus kita tulis di produk adalah kata yang muncul di semua rekomendasi search engine yaitu " Lumpang Stainless Steel 304 Besar Original Tahan Karat". Ini dimaksudkan agar ketika customer ketika dengan kata apapun, maka produk kita tampil teratas
• Umumnya jumlah karakter yang diberikan di judul oleh marketplace terbatas misalnya di Tokopedia hanya 70 dan Shopee 200 maka kita mengakalinya dengan upload produk serupa tidak hanya 1. Misalnya kita upload 4-5 produk serupa dengan judul yang berbeda-beda namun masih tetap mendeskripsikan produk yang sama, umumnya saya ubah hanya 30% saja untuk memasukkan kata kunci yang belum tampil di produk awal yang sudah terupload. Tips lagi agar tidak menajdi spam maka diubah juga gambar terdepan-nya dari produk serupa yang kita upload tadi
• Produk yang terupload banyak juga menjadi kunci barang kita laku, karena mungkin satu barus ketika customer mencari adalah produk kita semua sehingga dengan harga yang tertera dikira sudah sangat layak karena beberapa produk tampil dengan harga sama
• Menghindari kata kunci spam seperti terlaris, termurah, hot sale, big promo dll. Kata kunci tersebut dianalisa search engine seperti sebuah judul yang berlebihan yang sarat akan click bait dan belum tentu kebenaran dari judul tersebut karena dinilai niatnya hanya mendatangkan customer dengan iming-iming kata-kata spam
• Usahakan setiap foto dari produk kita ada yang real picture, misalnya foto dari pembeli ketika dipegang, di foto di outdoor dll. Dengan ini customer kita akan bisa membayangkan riil produk seperti warna, ukuran, bentuk dll sehingga mereka yakin tidak tertipu gambar di iklan yang sarat akan editan
• Search engine akan menganalisa toko yang hidup untuk ditampilkan di halaman pencarian, dalam artian toko hidup adalah toko tersebut secara berkala upload produk terbaru dan performa jawab chatnya cepat (<5 menit). Ketika itu sudah kita capai, yakinlah search engine akan merekomendasikan produk kita ketika dicari
• Memasukkan produk yang kita upload ke beberapa macam cluster produk dan ini biasanya direkomendasikan oleh marketplace ketika kita upload produk. Misalnya lumpang maka cluster produk yang direkomendasikan umumnya adalah rumah tangga, perkakas, peralatan dapur, aksesoris toko obat, pajangan. Maka ketika kita upload masukkan produk kita tersebut ke beberapa cluster produk tersebut sehingga ketika ada yang cari dengan kata kunci cluster produk maka produk kita tetap tampil

Memasuki babak baru Tahun 2022, kami selaku seller & buyer di marketplace Indonesia mengamati setiap perubahan-perubahan yang ada. Perubahan itu kami amati ada yang menguntungkan customer dan tidak bahkan dikembangkan untuk meraup cuan si marketplace dalam dominansinya di pasar online. Berikut kami bahas inovasi atau perbaikan aplikasi masing-masing e-commerce:

• TOKOPEDIA

Sebagai penjual online marketplace, tentu kami sedikit tahu bagaimana kualitas pelayanan dari masing-masing ekspedisi seperti ketepatan waktu kirim pada waktu-waktu biasa terlebih pada waktu HARBOLNAS seperti apa tingkat layanannya. Selain itu yang tidak kalah penting adalah ketika ada komplain entah terkait resi tidak update, tidak terlacak atau barang rusak maka kedua ekspedisi tersebut pernah kami lakukan tes untuk layanan online-nya. Kita tahu semua bahwa JNE dan JNT adalah ekspedisi yang masuk dalam top score pengguna jasa terbanyak dan masuk unicorn di Indonesia. Terkait evaluasi dari 3 ekspedisi teratas di Indonesia kami sudah mengulasnya di: Evaluasi Akhir Tahun 2021 untuk Ekspedisi J&T JNE Sicepat

JNE terkait komplain yang pernah kami lakukan via FB tidak ada respon, Instagram juga begitu sedangkan Email ada respon namun cukup lama juga. Layanan terhadap via WA tidak ada sedangkan atau telepon ada namun tidak dikhususkan komplain dan kami tidak mencoba.

J&T terkait komplain yang pernah kami lakukan ketika chat via FB maka langsung diberitahu di balasan cepat untuk menghubungi via WA, telepon atau email sedangkan di Instagram juga sama tertera detail untuk semua akses komplain. Kami mencoba melakukan WA dan benar sangat fast response dan mengerti permasalahan di robot jawabnya namun sesudah mengisi detail semua persyaratan maka juga tidak memberikan jawaban lagi atau konfirmasi dari CS J&T padahal robot jawabnya mengatakan akan ditindaklanjuti tim terkait. Sedangkan email juga sama dengan JNE, ada balasan namun cukup lama 12 jam an dari kirim email. Jawaban J&T dan JNE juga jawaban standar, menjawab update resi dan diminta untuk cek berkala.

Berdasarkan pengalaman ini, di tahun digital dimana kualitas aktifitas di marketlace/e-commerce harus didukung oleh semua pihak yang terlibat dan harus bisa diberi rating untuk semuanya. Selama ini ketika ada barang pecah/rusak, pengiriman lama dan resi tidak update maka buyer akan mengejar si seller dan umumnya akan memberikan rating jelek terhadap produk yang dibeli tersebut. Padahal jika ditelusuri maka ada tanggung jawab seller dan kurir terkait hal ini, namun kurir secara langsung diuntungkan karena hanya jasa antar dengan sedikit resiko terhadap barang.

Pengalaman kami komplian terhadap JNE dan J&T juga sama-sama tidak fast response dan hanya EMAIL saja yang memberikan feedback namun juga dengan jawabab standar tanpa ada konfirmasi telepon ke pengirim email. Hal ini sangat beda dengan komplain di marketlace, dimana pelayanan sangat bagus mulai CS yang sangat banyak, dijawab sampai tuntas permasalahan (chat online) dan bahkan sering kami ditelepon untuk survey terhadap kualitas layanan CS. Ekspedisi juga seharusnya ada chat online sebagai tanggung jawab terhadap amanah barang yang dikirimkan sehingga semua yang terlibat di marketplace mendapatkan pelayanan merata.

Di era digital ini, user menginginkan serba database dan fast response yang dipakai. Perusahaan yang dapat memuaskan setiap permasalahan diatas ekspektasi di tahun digital ini yang akan memenangkan persaingan pasar. Karena semua permasalahan bisa dilihat kronologi dan informasi by internat dan sudah tidak membutuhkan lagi agenda offline maupun telepon (walaupun masih dibutuhkan terkadang untuk konfirmasi). 

Referensi:

[1] Pengalaman Pribadi pada Tema Terkait. www.caesarvery.com

Pengalaman ketika hHARBOLNAS 12.12 Tahun 2021 ini, kami yang mencoba melakukan pembelian barang besar-besaran di 2 marketplace yaitu Tokopedia & Shopee mencoba membandingkan diskon berupa cashback & free ongkir antara kedua raksasa marketplace tersebut. Kami aktif melakukan pembelian barang lewat e-commerce karena kami berpikir barang yang ditawarkan sangat kompetitif dan sangat lengkap dibandingkan offline. Karena harga, kualitas dan pemilihan tipe bisa dengan mudah didapatkan serta bergaransi retur ketika tidak sesuai. Stok barang toko, kami juga melakukan dengan adanya event diskon besar-besaran seperti 10.10; 11.11; 12.12 atau biasanya habis gajian (diatas tanggal 25 setiap bulannya). Berikut pengalaman kami belanja di marketplace/e-commerce:

Akhir semester 2021, Tokopedia giat mengingatkan ke user untuk selalu menggunakan aplikasi-nya dalam stok barang toko. Kami akhir-akhir ini tertarik juga menggunakan Tokopedia dalam pembelian bayar, top-up PLN, Pulsa, E-Toll dan pembayaran digital lainnya. Tokopedia ternyata memberikan cashback dan free ongkir gila-gilaan yang kami rasa cukup besar dibandingkan dulu. Seperti kami membeli barag seharga Rp100.000-an mendapatkan diskon berupa cashback Rp7.000-an dan free ongkir. Sedangkan untuk pembelian pulsa PLN dan HP fantastis kami beli Rp500.000 mendapatkan cashback sekitar Rp15.000. Hal ini berlaku juga untuk pengalaman kami belanja produk digital seperti isi e-toll, pembayaran kredit dan kelebihan disini dibandingkan marketplace lainnya adalah untuk mendapatkan cashback tidak harus isi saldo e-wallet terlebih dahulu. Dulu sebelum merger dengan Gojek, cashback Tokopedia bisa langsung masuk poin dan bisa digunakan untuk transaksi berikutnya. Sedangkan setelah merger GOTO maka poin tersebut beralih ke Gopay Coin dan hanya bisa digunakan untuk transaksi berikutnya yang memakai Gopay untuk pembayaran.

Pengalaman belanja di Shopee di event besar HARBOLNAS 12.12 Tahun 2021, untuk cashback dan free ongkir minimal belanja Rp0 sangat luar biasa tak tertandingi. Kami mencoba melakukan pembelian dengan nominal Rp100.000-an dan luar biasa mendapatkan cashback Rp15.000-an dan free-ongkir. Cashback yang diberikan ini tidak main-main ada 5 buah sekaligus dan masing-masing untuk belanja lebih daro Rp50.000-an pasti mendapatkan cashback lebih dari Rp5000-an. Strategi lain yang wajib ditiru oleh Tokopedia dan Bukalapak adalah cashback dan free ongkir ini tetap bisa didapatkan untuk seorang dropshipper. Strategi inilah yang mendorong Shopee sebagai Surganya Pembeli, karena dengan menarik banyak pembeli beberapa tipe maka perputaran barang seller di Shopee sangat besar dan tentu profit yang didapatkan seller juga meningkat walaupun dropshipper diolah oleh algoritma bukan sebagai penambahan member/user namun kehadirannya-lah yang ikut andil dalam memutar derasnya barang yang terjual di Shopee. Berbeda dengan Tokopedia & Bukalapak yang membatasi cashback & free ongkir hanya untuk non-dropshipper atau buyer real sehingga para dropshipper akan lari dan tidak melakukan pembelian ke marketplace tersebut. Dengan pembatasan tersebut terdapat kelebihan yaitu algoritma buyer adalah real namun banyak kelemahan yaitu arus perputaran barang di tokopedia kurang deras dan sekarang cobalah dilihat siapa marketplace yang sangat deras perputaran barangnya, tentu Shopee kan??. Terdapat kelemahan Shopee untuk cashback yaitu untuk pembayaran digital masih kalah dengan Tokopedia, dimana Semester II Tahun 2021 ini menerapkan kebijakan pembatasan cashback hanya untuk pengguna tertentu dan kuota dibatasi harian. Kami amati untuk besaran cashback juga mulai menurun dibandingkan dulu dan kalah telak dengan Tokopedia.

Secara overall, 2 marketplace tersebut sudah mengarah pada penguasaan pasar dan pembayaran digital. Dimana Tokopedia yang menggandeng Gojek menggunakan Gopay untuk pembayaran sudah bercermin dari Shopee yang menggunakan Shopee Pay. Go Food vs Shopee Food, Go Send vs Shopee Standard Express, Tokopedia Mall vs Shopee Mall. Melihat perang marketplace ini, sangat rawan terjadinya KARTEL dan tindakan monopoli sehingga pemerintah dan para akademisi harus hadir disini sebagai balance pasar. Ketika Kartel terjadi maka yang dirugikan adalah para UMKM dan seller karena ketika pasar sudah lesu dengan harga yang sudah tidak kompetitif lagi maka marketplace mall akan hadir menjawab tantangan tersebut (Tokopedia Mall, Shopee Mall) yang dikelola sendiri oleh marketplace denga harga dan ekspedisi dari mereka juga yang kelola, sehingga hak-hak pembeli dirampas seperti membandingkan harga yang transparan dan memilih ekspedisi. Berawal dari sini kami berharap ada marketplace/e-commerce 3 lahir sebagai start-up yang bisa mem-balance perang pasar saat ini karena Bukalapak yang digadang menjadi ketiga kami rasa masih belum mampu terhadap strategi yang telah mereka lakukan. Detai bisa dibaca di: Berharap ada Start-Up Marketplace Lagi di Indonesia

Referensi:

[1] Pengalaman Pribadi pada Tema Terkait.www.caesarvery.com

Sebagai pelaku penjual maupun pembeli yang dominan di 2 merketplace yaitu Tokopedia dan Shopee, pada akhir tahun 2021 ini banyak mendapatkan pengalaman baik serta buruk menggunakan jasa kirim 3 ekspedisi tersebut, berikut evaluasi murni dari pengalaman kami:

J&T

• Termasuk ekspedisi pendatang baru yang sangat cepat menggaet pasar lewat brand ambassador Dedy Corbuzier. Dalam hitungan cepat telah menjadi start-up unicorn dengan pelayanan yang sangat memuaskan
• Untuk urusan di Pulau Jawa, kami menilai J&T tak terkalahkan dalam hal kecepatan, kualitas dan banyaknya counter drop walaupun dari segi biaya ada selisih agak mahal sedikit dibandingkan Sicepat dan JNE untuk kota-kota besar. Namun harga mahal ini telah banyak disubsidi oleh marketplace sehingga bertemu sama dengan harga kompetitor
• Kecepatan J&T pada pengiriman di Pulau Jawa tidak lepas dari baiknya membuatkan tempat sortir di banyak daerah, sehingga barang tidak harus berputar jauh ke pusat kota dahulu baru dikirim ke daerah-daerah mirip JNE yang tahun-tahun belakangan ini telah pudar pasarnya karena masih memakai prinsip ini. Strategi J&T ini mirip dengan Sicepat, sehingga kami prediksi 2 ekspedisi inilah yang sekarang menjadi primadona banyak pelanggan
• Ada kejadian yang menjadi pengalaman kami pribadi ketika membeli barang dari Blitar untuk dikirim ke Malang, berikut detailnya: (i) J&T & Sicepat langsung dari Blitar menuju ke Malang 1-2 hari sampai; (ii) JNE harus berputar menuju ke Surabaya dahulu baru ke Malang 2-3 hari sampai
• Pengalaman memakai J&T dari Jakarta ke Surabaya hanya dalam kurun waktu 2 hari sedangkan kompetitor masih 3 hari
• Luar jawa J&T sangat mahal bahkan tidak logis jika dibandingkan dengan Sicepat & JNE, dengan selisih bisa sampai 100%, namun akhir-akhir ini ada kebijakan baru yaitu untuk luar jawa J&T memiliki paket hemat (J&T economy) dan November 2021 ini ada J&T cargo (brand warna hijau) yang bisa bersaing dengan kompetitor di sektor lambat (hemat dan kargo)
• Teknik marketing free pick-up kami akui strategi jitu memanjakan pelanggan sehingga hemat waktu dan biaya
• Akhir tahun ini, kualitas J&T sedikit menurun dan lambat padahal masih di Pulau Jawa, mungkin karena sudah overload seperti JNE dan kami berharap J&T bisa membenahi kualitas-nya seperti dahulu kala

Pengalaman kami selama +/- 6 tahun berkecimpung di marketplace baik sebagai penjual maupun pembeli telah sedikit memberikan pengetahuan tentang kelebihan, kelemahan, kebijakan atau strategi antar marketplace dalam perang pasar. Kami urutkan beberapa evaluasi dari marketplace perkasa di Tahun 2021 ini sampai dengan yang terlemah.

TOKOPEDIA

• Dalam hal memajukan UMKM dan pendistribusian tingkat laku barang (bagi-bagi kue buyer) oleh search engine, Tokopedia adalah yang paling bagus dari semuanya. Dari pengalaman setiap penjual pasti dikasih pembeli, dengan metode ketika produk di search oleh penjual belum tentu yang terlaris dan termurah adalah yang teratas, namun toko yang siap dan tidak overload dikasih pasar. Hal ini, kami rasakan sangat terbantu oleh kebijakan Tokopedia terkait hal ini, dan kami acungi jempol dalam memajukan UMKM di Indonesia. Kami yang baru awal membuka toko langsung dikasih buyer terus-menerus rutin oleh Tokopedia. Kami juga cerita di: Pengalaman Jual-Beli Online di Marketplace Tokopedia
• Sistem chat CS dengan adanya Robot Tanya sangat fast response pada rentang Januari-Oktober 2021 namun tidak di November 2021 ini, detail bisa dibaca di: Tokopedia Care November 2021 Kok Lelet Sekali bahkan Robot Tanya Tidak Berfungsi. Robot Tanya Tokopedia sudah mendapat gelar The Best CS Self-Service dan kami akui sangat cepat dan handal dari segi waktu dan penyelesaian masalah dibandingkan kompetitor
• Tokopedia kami rasa seperti manajemen yang terkelola dengan baik tidak serampangan, jadi semua CS mengerti keluhan pelanggan dan cepat dalam memberikan feedback. Jadi kami simpulkan SDM Tokopedia masih teratas dari kompetitor, namun kami memprediksi untuk urusan jumlah SDM, Shopee masih memimpin
• Tokopedia merger dengan Gojek membentuk GoTo sangat banyak membantu pelaku UMKM mendapatkan berkah rizki dari sini dan banyak cashback yang bisa diberikan dan bisa memanjakan customer
• Dari segi pemberian cashback Tokopedia adalah yang paling mudah dipahami dan tidak harus klik diluar aplikasi namun ketika checkout kode cashback muncul dan bisa langsung dipilih customer. Tokopedia yang memberlakukan cashback tanpa harus deposit saldo e-wallet membuat banyak pelanggan senang dan menilai Tokopedia tingkat transparansi dan ambisi bersaing sehat di marketplace sangat baik. Hal ini juga mempermudah buyer generasi X dan Y (ekonomi menengah keatas)
• Tokopedia nilai potongan penjual (fee penjualan barang) sangat kecil dibandingkan kompetitor dan ini sangat membantu UMKM terus tumbuh dengan pesat
• Pasar Tokopedia lebih ke menengah ke atas, dimana pembeli yang cukup intelektual banyak belanja disini karena fitur-fiturnya lebih eye catching dibandingkan lainnya, tidak banyak embel-embel yang sulit dimengerti pengguna
• Tingkat kecepatan akses aplikasi Tokopedia sangat stabil bahkan ketika Flash Sale bulanan (10.10; 11.11 dan 12.12) tidak sering hang, berbeda dengan kompetitornya misalnya Shopee sering hang berjam-jam
• Penjualan pembayaran elektronik seperti pulsa, PLN, uang elektronik, pembayaran STNK atau kredit sangat terpercaya, cashback langsung bisa dipakai dan terus-menerus bahkan aplikasi sangat ringan. Pengalaman dalam 1 tahun belakangan belum ada komplain dari kami terkait hal ini. Belakangan cashback digandengkan dengan gopay coins dan masih mudah digunakan
• Pemilihan ekspedisi di Tokopedia sangat transaparan, tidak membuat ekspedisi sendiri atau memonopoli serta membebaskan buyer memilih ekspedisi. Kami sangat hargai the best untuk urusan ini Tokopedia dibandingkan kompetitor, misalnya Shopee yang pernah ada kasus potensi monopoli ekspedisi lewat Shopee Standard Express yang kemudian ditiru Bukalapak lewat Bukasend
• Kelemahan yang masih belum terselesaikan oleh Tokopedia adalah hubungi CS by telepon belum ada, chat di FB dan instagram tidak ada yang direspon dan masih mengandalkan Robot Tanya. Pengalaman kami sangat buruk terkait ini, dimana kompetitor memiliki sangat lengkap fitur tersebut dan customer lebih bisa percaya penuh terhadap kendala ketika transaksi. Kami mengira dalam hal ini, Tokopedia ingin meng-efisienkan fungsi orang yang minim dan mengandalkan AI untuk penyelesaian. Kami mendukung penuh untuk full digital ini, karena mau tidak mau kedepan akan beralih ke hal tersebut, namun harus dipersiapkan kematangan dengan tetap back-up manpower perlahan agar keluhan customer tetap terselesaikan secara memuaskan

Saya sebagai seller di 3 marketplace sudah sejak Tahun 2015-2017 dan banyak menulis tentang pengalaman bertransaksi baik sebagai pembeli maupun penjual. Tulisan-tulisan yang saya buat apa adanya tanpa ada embel-embel kepentingan dan bisa saya pertanggungjawabkan.

Tulisan saya bersifat netral membahas kelebihan, kelemahan, potensi perkembangan marketplace, potensi monopoli marketplace yang menghimbau ke semua masyarakat dan pemerintah untuk waspada serta memberikan solusi-solusi yang bisa dilirik oleh marketplace agar terus berkembang dan terjadi persaingan pasar yang sehat.

Kali ini saya membahas keluhan tentang Tokopedia Care yang yang sangat lambat dalam merespon komplain.

• Tanggal 27 November 2021

• Tanggal 29 Nobember 2021

Pada tanggal ini terdapat lambat respon super lelet menurut saya, berikut screenshoot-nya:

• Tanggal 30 November 2021

Akhirnya karena saya terus-terusan menjawab tidak membantu, ada survey tentang keluhan dan saya ceritakan berikut screenshoot-nya:

Di chat tersebut saya bercerita tentang kendala "mengapa yang ubah kurir lewat menu/form mirip email klik "KIRIM" tidak berfungsi dan tidak ada notifikasi error-nya, padahal sistem tersebut sangat cepat dan membantu sekali 1 tahun belakangan ini saya memakai fitur tersebut hampir setiap hari. Dan agen CS a/n Lucy (mungkin sama dengan CS yang Tanggal 27 Nov 2021 menangani masalah saya) meminta maaf terkait kendala tersebut. Saya senang berharap kendala ini diteruskan tim terkait yang terlibat dalam urusan programmer.

• Tanggal 01 Desember 2021

Saya kembali melakukan bantuan CS ubah kurir, berikut screenshot-nya:

Kali ini CS Tokopedia Care a/n Lucy sangat cekatan/fast response dimana saya chat Pukul 12.50 WIB, dijawab Pukul 13.05 WIB dan saya memberi rating bagus untuk keluhan ini.

• Tanggal 02 Desember 2021

Saya kembali lagi minta bantuan CS ubah kurir, berikut screenshoot-nya:

Saya chat komplain Pukul 19.31 WIB dan CS a/n Lucy menjawab Pukul 20.48 WIB (durasi 1 jam 17 menit) dan saya kira masih normal walaupun sudah mulai molor lagi padahal yang kemarin-kemarin sudah OK. Saya-pun kasih jawaban terbantu dengan memberi rating bagus untuk solusi yang diberikan namun waktu penyelesian tidak.

• Tanggal 04 Desember 2021

Saya kembali komplain untuk ubah kurir, berikut screenshoot-nya:

Saya chat CS Pukul 11.15 WIB dan CS a/n Lucy (lagi-lagi sama terus nama CS-nya) menjawab Pukul 11.27 WIB. Hal ini tentu sangat cepat dan saya memberi rating bagus untuk semuanya (solusi yang diberikan dan waktu penyelesian).

Kemudian Pukul 17.56 WIB saya kembali minta bantuan CS untuk ubah kurir, berikut screenshoot-nya:

Saya ping ping berkali-kali sampai scree-shoot dibuat Pukul 20.19 WIB belum ada respon bahkan sampai saya menulis blog ini Pukul 23.20 WIB juga belum ada respon (durasi sudah 5 jam). Akhirnya saya pun mencoba beberapa alternatif sebagai berikut:

1. Menghubungi telepon Tokopedia Care yang sudah berkali-kali meminta disimpan ijin akses namun ternyata telepon hanya bisa digunakan 1 pintu (Tokopedia bisa telepon ke saya namun saya tidak bisa telepon mereka) ---> ZONK
2. Mengupdate aplikasi Tokopedia Seller, siapa tahu lelet memang karena faktor tersebut dan sudah saya lakukan dan lagi-lagi tidak membuahkan hasil ---> ZONK
3. Mencoba lagi lewat fitur/menu komplain yang lama mirip email dan masih tetap tidak bisa diklik "KIRIM", padahal aplikasi sudah saya update, internet sudah saya on/off-kan dan peraturan tentang format & size data pendukung sudah saya penuhi namun lagi-lagi tidak membuahkan hasil ---> ZONK
4. Saya mencoba fitur komunikasi dengan Tokopedia Care lain yaitu di FB dan instagram, FB pengikut fanspage sedikit jadi tidak saya pakai dan saya pakai Instagram, berikut screenshoot-nya:

Lagi-lagi tidak ada respon sama sekali dari pihak CS di Instagram sampai saya menulis blog ini Pukul 23.30 WIB ---> ZONK

Berkaca dari kronologi ini saya ingin bertanya dan silakan Tokopedia konfirmasi by telepon dengan saya (link blog ini nanti saya kirim ke CS) atau dengan memperbaiki layanannya, penarikan kesimpulan sebagai berikut:

1. Fitur/menu komplain misalnya tidak bisa input resi yang mirip email (sistem offline tidak chat langsung ke Robot Tanya), mengapa masih ada dan penjelasan detail ada untuk mengarahkan memakai fitur tersebut namun tidak bisa diklik "KIRIM" untuk input resi dengan kurir berbeda sedangkan intuk kurir sama bisa diklik "KIRIM". Kalau memang ada peraturan baru tolong dishare dan ketika klik tidak bisa dikasih notifikasi biar pengguna tidak menunggu terus-menerus dan tahu kesalahannya misalnya di blog merah, muncul notifikasi dll
2. Nama CS a/n Lucy kok terus-menerus menangani masalah saya, padahal dulu tiap detik berubah terus dan saya sampai tahu karakter CS yang paham masalah dan tidak karena seringnya bergantian CS yang menangani. Apakah Tokopedia Care sudah mengurangi SDM CS atau memang sistem mengarahkan ke CS yang tetap untuk pengguna yang sama. Saya rasa ini kurang tepat ketika CS bersangkutan berhalangan karena saya akan terus menunggu dia sampai aktif dan mengerti permasalahan. Hal ini berbeda dengan sistem CS yang dulu seperti antrian dan siapa CS yang kosong slot-nya maka akan masuk permasalahan ke mereka
3. Mengapa Robot Tanya yang mendapat gelar The Best CS Self-Service mulai Awal November 2021 ini sudah menurun kualitas-nya, dulu ketika ketik apa saja Robot Tanya akan memberikan feedback pertanyaan, namun sekarang tidak
4. Mengapa kejadian kompain CS slow response terjadi akhir-akhir ini saja, apakah karena faktor alam misalnya banjir sehingga kantor Tokopedia bermasalah, atau ada demo mogok kerja karyawan atau software/program Tokopedia tidak kuat menangani derasnya transaksi atau lain-lain. Saya juga ingin alasan tersebut ditampilkan agar bisa menerima lelet-nya dalam proses menghubungi CS karena bisa dilihat dalam banyak tulisan saya di blog ini yang memuji Tokopedia dalam hal pelayanan CS dibandingkan kompetitor (Shopee & Bukalapak)
5. Hampir semua tulisan saya di blog ini memuji kebijakan Tokopedia dibandingkan marketplace lain karena saya yang pengguna baik penjual maupun pembeli merasakan aplikasi ini sudah baik pengelolaanya dan saya juga memberikan masukan-masukan membangun di tulisan blog ini untuk Tokopedia agar bisa terus berjaya 

Karena saya pengguna (penjual & pembeli) di 3 marketplace (Tokopedia, Bukalapak dan Shopee) maka saya sedikit tahu kelebihan, kelemahan, strategi/kebijakan yang terus digunakan dari waktu ke waktu dan lelet/tidaknya software pelayanan dan transaksi. Saya menulis komplain ini juga bermaksud positif agar Tokopedia tetap bisa bersaing dengan kompetitor karena dalam hal layanan seperti CS Bukalapak yang dulu super lelet sekarang super kilat sedangkan Shopee masih mempertahankan tingkat pelayanan yang bagus dari mulai ada sampai sekarang. Untuk masalah program/software, Bukalapak saya telah banyak menulis di blog ini yaitu aplikasi berat dibuka dan lelet, Tokopedia enteng dan sangat jarang eror sedangkan Shopee juga ringan namun pada jam-jam flash sale sering hang beberapa jam.

Semoga tulisan ini bisa menjadikan bukti kuat dan Tokopedia Care bisa kembali perkasa seperti gelar yang telah diraihnya selama bertahun-tahun dan tidak dimiliki oleh marketplace lain.

Referensi:

[1] Pengalaman Pribadi pada Tema terkait. www.caesarvery.com

Saya sebagai seller di 3 marketplace sudah sejak Tahun 2015-2017 dan banyak menulis tentang pengalaman bertransaksi baik sebagai pembeli maupun penjual. Tulisan-tulisan yang saya buat apa adanya tanpa ada embel-embel kepentingan dan bisa saya pertanggungjawabkan.

Tulisan saya bersifat netral membahas kelebihan, kelemahan, potensi perkembangan marketplace, potensi monopoli marketplace yang menghimbau ke semua masyarakat dan pemerintah untuk waspada serta memberikan solusi-solusi yang bisa dilirik oleh marketplace agar terus berkembang dan terjadi persaingan pasar yang sehat.

Kali ini saya membahas keluhan tentang Tokopedia Care yang yang sangat lambat dalam merespon komplain.

• Tanggal 27 November 2021

• Tanggal 29 Nobember 2021

Pada tanggal ini terdapat lambat respon super lelet menurut saya, berikut screenshoot-nya:

• Tanggal 30 November 2021

Akhirnya karena saya terus-terusan menjawab tidak membantu, ada survey tentang keluhan dan saya ceritakan berikut screenshoot-nya:

Di chat tersebut saya bercerita tentang kendala "mengapa yang ubah kurir lewat menu/form mirip email klik "KIRIM" tidak berfungsi dan tidak ada notifikasi error-nya, padahal sistem tersebut sangat cepat dan membantu sekali 1 tahun belakangan ini saya memakai fitur tersebut hampir setiap hari. Dan agen CS a/n Lucy (mungkin sama dengan CS yang Tanggal 27 Nov 2021 menangani masalah saya) meminta maaf terkait kendala tersebut. Saya senang berharap kendala ini diteruskan tim terkait yang terlibat dalam urusan programmer.

• Tanggal 01 Desember 2021

Saya kembali melakukan bantuan CS ubah kurir, berikut screenshot-nya:

Kali ini CS Tokopedia Care a/n Lucy sangat cekatan/fast response dimana saya chat Pukul 12.50 WIB, dijawab Pukul 13.05 WIB dan saya memberi rating bagus untuk keluhan ini.

• Tanggal 02 Desember 2021

Saya kembali lagi minta bantuan CS ubah kurir, berikut screenshoot-nya:

Saya chat komplain Pukul 19.31 WIB dan CS a/n Lucy menjawab Pukul 20.48 WIB (durasi 1 jam 17 menit) dan saya kira masih normal walaupun sudah mulai molor lagi padahal yang kemarin-kemarin sudah OK. Saya-pun kasih jawaban terbantu dengan memberi rating bagus untuk solusi yang diberikan namun waktu penyelesian tidak.

• Tanggal 04 Desember 2021

Saya kembali komplain untuk ubah kurir, berikut screenshoot-nya:

Saya chat CS Pukul 11.15 WIB dan CS a/n Lucy (lagi-lagi sama terus nama CS-nya) menjawab Pukul 11.27 WIB. Hal ini tentu sangat cepat dan saya memberi rating bagus untuk semuanya (solusi yang diberikan dan waktu penyelesian).

Kemudian Pukul 17.56 WIB saya kembali minta bantuan CS untuk ubah kurir, berikut screenshoot-nya:

Saya ping ping berkali-kali sampai scree-shoot dibuat Pukul 20.19 WIB belum ada respon bahkan sampai saya menulis blog ini Pukul 23.20 WIB juga belum ada respon (durasi sudah 5 jam). Akhirnya saya pun mencoba beberapa alternatif sebagai berikut:

1. Menghubungi telepon Tokopedia Care yang sudah berkali-kali meminta disimpan ijin akses namun ternyata telepon hanya bisa digunakan 1 pintu (Tokopedia bisa telepon ke saya namun saya tidak bisa telepon mereka) ---> ZONK
2. Mengupdate aplikasi Tokopedia Seller, siapa tahu lelet memang karena faktor tersebut dan sudah saya lakukan dan lagi-lagi tidak membuahkan hasil ---> ZONK
3. Mencoba lagi lewat fitur/menu komplain yang lama mirip email dan masih tetap tidak bisa diklik "KIRIM", padahal aplikasi sudah saya update, internet sudah saya on/off-kan dan peraturan tentang format & size data pendukung sudah saya penuhi namun lagi-lagi tidak membuahkan hasil ---> ZONK
4. Saya mencoba fitur komunikasi dengan Tokopedia Care lain yaitu di FB dan instagram, FB pengikut fanspage sedikit jadi tidak saya pakai dan saya pakai Instagram, berikut screenshoot-nya:

Lagi-lagi tidak ada respon sama sekali dari pihak CS di Instagram sampai saya menulis blog ini Pukul 23.30 WIB ---> ZONK

Berkaca dari kronologi ini saya ingin bertanya dan silakan Tokopedia konfirmasi by telepon dengan saya (link blog ini nanti saya kirim ke CS) atau dengan memperbaiki layanannya, penarikan kesimpulan sebagai berikut:

1. Fitur/menu komplain misalnya tidak bisa input resi yang mirip email (sistem offline tidak chat langsung ke Robot Tanya), mengapa masih ada dan penjelasan detail ada untuk mengarahkan memakai fitur tersebut namun tidak bisa diklik "KIRIM" untuk input resi dengan kurir berbeda sedangkan intuk kurir sama bisa diklik "KIRIM". Kalau memang ada peraturan baru tolong dishare dan ketika klik tidak bisa dikasih notifikasi biar pengguna tidak menunggu terus-menerus dan tahu kesalahannya misalnya di blog merah, muncul notifikasi dll
2. Nama CS a/n Lucy kok terus-menerus menangani masalah saya, padahal dulu tiap detik berubah terus dan saya sampai tahu karakter CS yang paham masalah dan tidak karena seringnya bergantian CS yang menangani. Apakah Tokopedia Care sudah mengurangi SDM CS atau memang sistem mengarahkan ke CS yang tetap untuk pengguna yang sama. Saya rasa ini kurang tepat ketika CS bersangkutan berhalangan karena saya akan terus menunggu dia sampai aktif dan mengerti permasalahan. Hal ini berbeda dengan sistem CS yang dulu seperti antrian dan siapa CS yang kosong slot-nya maka akan masuk permasalahan ke mereka
3. Mengapa Robot Tanya yang mendapat gelar The Best CS Self-Service mulai Awal November 2021 ini sudah menurun kualitas-nya, dulu ketika ketik apa saja Robot Tanya akan memberikan feedback pertanyaan, namun sekarang tidak
4. Mengapa kejadian kompain CS slow response terjadi akhir-akhir ini saja, apakah karena faktor alam misalnya banjir sehingga kantor Tokopedia bermasalah, atau ada demo mogok kerja karyawan atau software/program Tokopedia tidak kuat menangani derasnya transaksi atau lain-lain. Saya juga ingin alasan tersebut ditampilkan agar bisa menerima lelet-nya dalam proses menghubungi CS karena bisa dilihat dalam banyak tulisan saya di blog ini yang memuji Tokopedia dalam hal pelayanan CS dibandingkan kompetitor (Shopee & Bukalapak)
5. Hampir semua tulisan saya di blog ini memuji kebijakan Tokopedia dibandingkan marketplace lain karena saya yang pengguna baik penjual maupun pembeli merasakan aplikasi ini sudah baik pengelolaanya dan saya juga memberikan masukan-masukan membangun di tulisan blog ini untuk Tokopedia agar bisa terus berjaya 

Karena saya pengguna (penjual & pembeli) di 3 marketplace (Tokopedia, Bukalapak dan Shopee) maka saya sedikit tahu kelebihan, kelemahan, strategi/kebijakan yang terus digunakan dari waktu ke waktu dan lelet/tidaknya software pelayanan dan transaksi. Saya menulis komplain ini juga bermaksud positif agar Tokopedia tetap bisa bersaing dengan kompetitor karena dalam hal layanan seperti CS Bukalapak yang dulu super lelet sekarang super kilat sedangkan Shopee masih mempertahankan tingkat pelayanan yang bagus dari mulai ada sampai sekarang. Untuk masalah program/software, Bukalapak saya telah banyak menulis di blog ini yaitu aplikasi berat dibuka dan lelet, Tokopedia enteng dan sangat jarang eror sedangkan Shopee juga ringan namun pada jam-jam flash sale sering hang beberapa jam.

Semoga tulisan ini bisa menjadikan bukti kuat dan Tokopedia Care bisa kembali perkasa seperti gelar yang telah diraihnya selama bertahun-tahun dan tidak dimiliki oleh marketplace lain.

Referensi:

[1] Pengalaman Pribadi pada Tema terkait. www.caesarvery.com